公司個案SERVQUAL 企業服務品質測量分析 | 私立大學五星教授網

SERVQUAL是根據上述服務品質缺口模式所發展出來的工具，用來衡量顧客對服務品質的認知，其中納入了服務品質的五個構面。 SERVQUAL是由A. Parasuraman, V.A.Zeithaml, 與 ...

PZB服務品質5構面 編輯 · 可靠性（Reliability）：可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。 · 回應性；反應性（Responsiveness）：（願意幫助顧客並提供迅速的服務。 · 確實性； ...

由 林朝源 著作 · 被引用 5 次 — 本研究以Parasuraman、Zeithaml and Berry 所提出的服務品質衡量模式(SERVQUAL 量表)，以有形性、可. 靠性、反應性、保證性、同理心五大構面及顧客滿意度的探討。本研究 ...

2019年4月8日 — 將受試者感受、反應及認同程度為評定指標，採用7點量表級分方法。其標準為“1” 表示非常不同意；“2”表示不同意；“3” 表示有點不同意；“4”表示無意見；“5” ...

SERVQUAL模型衡量服務質量的五個尺度為；有形資性、可靠性、響應速度、信任和移情作用。 SERVQUAL模型具體內容有兩部分構成：第一部分包含22個小項目，記錄了顧客對特定 ...

對於服務品質之構面仍有不同見解，分別說明如下：. Juran(1974)提出以服務品質對顧客造成之影響，將服務品質分為五個構面：. (一)內部服務品質(Internal Qualities)：係 ...

Parasuraman、Zeithaml和Berry(1988)以有. 形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五. 大構面衡量服務品質,認為服務品質即是當績. 效服務確實符合顧客期望服務,無任何差距 ...

由 林村基 著作 · 2015 — 按. SERVQUAL 量表的指標分為有形性、反應性、可靠性、關懷性和保證性. 五個構面，因此本研究亦將問卷資料分為五個構面，一共有25 小題，B1-1. 到B1-6 小題為有形性構面問 ...

問題設計採用五大構面的設計，包括實體構面、可靠構面、反應構面、保證構. 面、同理心構面等等，針對不同面向進行針對性的探討，其中各方面構面的代表意. 義如下：. 實體構 ...