服務品質的構面 | 私立大學五星教授網

管理. 黃文柳. Page 2. 顧客服務的定義. □ 從消費者走進零售店大門開始到走出零售店，門. 市服務人員提供商品解說、為消費者解決問題、. 客訴處理等，皆是顧客服務的範圍 ...

客戶服務管理(Customer Service Management)客戶服務管理是指企業為了建立、維護併發展顧客關係而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立並提高顧客的滿意度和忠誠 ...

針對教科書的需求，本書規劃為：基礎篇，實務篇與發展篇等三個部份共13章。基礎篇（第一～三章）為初次修習者提供顧客服務的理論與背景知識；實務篇（第四～十章）提供顧客 ...

• 管理部門一定要設立目標服務水準給顧客、地理. 區域、配送管道，和產品線的部門. • 必須通知所有的員工對執行顧客服務水準和形成. 獎酬計畫，以鼓勵達到顧客服務目標， ...

一、服務與顧客服務. 所謂服務(service)，指「瞭解顧客需要→滿足顧客需要→贏得顧客滿. 意」的一個完整過程。 顧客服務(customer service)，指提供各項活動以協助顧客 ...

注意:本電子書於空中大學考試時不得使用從許多管理的觀點來看，「服務」一直是產品行銷售行為的末端，也是價值鏈創造過程的最後一環，因此在早期的商業環境中， ...

所謂顧客服務決策，是指為達到一定的服務目標，在充分分析顧客和企業的基礎上，選擇一個最佳方案並予以實施的過程。企業的顧客服務工作包括的內容十分廣泛，例如服務 ...

課程單元, 課程說明. 第一章顧客服務, 1. 掌握成功顧客服務要素 2. 顧客服務物件 3. 劣質顧客服務對企業帶來的影響 4. .掌握企業提倡優質服務的方法

SERVQUAL是根據上述服務品質缺口模式所發展出來的工具，用來衡量顧客對服務品質的認知，其中納入了服務品質的五個構面。 SERVQUAL是由A. Parasuraman, V.A.Zeithaml, 與 ...

本文主題「顧客服務管理之研究」，基本上為探索性研究，採取屬質研究中的個案研究法為本主題之研究方法。 本文之重點在於理論架構的建立與實務運作之探討，首先，說明顧客 ...